在线客服系统高效接待客户的实用策略
gaoyangw 2025-03-28 16:31 40 浏览 0 评论
在客服工作中，合理的在线离线设置能大幅提升服务效率与质量。芝麻小客服的在线离线设置功能丰富，适用多种场景，下面就为大家详细介绍。
一、在线离线状态的多种模式
（一）状态基础概念
1. 在线状态：处于在线状态的客服，既能参与自动分配客户，也能手动接待客户以及接收转接的客户咨询，随时响应客户需求。
2. 离线状态：离线状态下的客服虽不参与自动分配，但仍可手动接待和接收转接，并且能回复客户消息。
（二）智能判断模式
选择智能判断模式时，系统会根据客服的操作自动切换在线离线状态。进入网页接待界面或小程序会话页面，客服自动在线；关闭网页接待界面、离开小程序会话页面，客服自动离线。不过，若手动将在线切换为离线，会永久离线，需手动重新切换才会再次在线。此外，在小程序芝麻小客服中选择“永久在线”，客服将持续在线，直到切换为普通在线（智能判断）或离线状态。
（三）手动判断模式
手动判断模式下，客服设置为在线则永久在线，设置为离线就永久离线，状态不会自动改变，除非手动切换。
（四）客服排班模式
通过设置排班规则，能让客服在工作时间自动上线，非工作时间自动离线。支持设定日常工作时间（周一到周日）和特殊工作时间（如国庆节假期的工作休息安排）。在排班模式下，客服也可手动调整在线或离线状态。同样，小程序端选择“永久在线”也会持续在线。
二、工作时间与小休设置
（一）工作时间设置
对于采用客服轮班制的团队，工作时间设置功能十分实用。它可以为不同客服设定不同的上线时间，非工作时间客服自动离线，确保客服工作安排有序、高效。
（二）小休设置
1. 小休状态：当客服处于小休状态时，不会参与自动接待，也不会触发离线后自动回复和不再接待的规则，避免在休息时被打扰。
2. 小休回复设置：可针对不同小休状态设置不同回复内容。若未单独设置，则依据通用回复回复客户；若通用回复和小休状态回复都未设置，客服小休时将不回复客户消息。不过，只要设置了小休时自动回复，小休状态下就会触发该回复。
三、超时未活跃自动下线
若客服超过一定时间没有回复消息，系统会自动将其切换为下线或小休状态，停止自动接待。之后，客服需手动切换回在线状态，才能继续接待客户，以此保证客服服务的及时性和有效性。
四、其他实用设置
（一）推送服务号提醒
无论客服处于在线还是离线状态，都能收到服务号推送提醒。提醒分为两类：接待中消息提醒，即处于该客服接待中的客户发送消息时会收到提醒；排队中消息提醒，进入该客服排队列表的客户发送消息时会收到提醒，若客户同时在多个客服排队中，这些客服都会收到提醒。不想接收提醒的话，可在服务号内解绑或在消息推送提醒设置中关闭公众号推送提醒。
（二）连接状态与工作状态的区别
工作状态是客服自行设置的在线状态，而连接状态反映的是客服与系统的连接情况。比如，手动判断模式下客服设置为离线，但在客服界面时连接状态是连接中；客服设置在线却关闭了客服界面，此时工作状态是在线，连接状态是未连接。客服分配依据工作状态，连接状态仅作参考。
（三）客服离线后不再接待设置
在客服接待设置中，“客服离线后不再接待”功能可实现“真离线”。开启该选项，若设置为0秒，客服离线时接待中的客户会立即被重新分配；设置为非0秒，客服离线后的一段时间内，接待中的客户咨询仍会分配给该客服，超过设定时间才会重新分配。若未开启此选项，客服离线后仍可接待当前接待中的客户。
合理运用芝麻小客服的这些在线离线设置功能，能优化客服工作流程，提升客户服务体验，助力企业更好地发展。
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