云南日报记者 李翕坚
话题
9月5日,中国电信云南公司党委委员、副总经理胡平,中国移动云南公司董事、党委委员、副总经理孙超,中国联通云南省分公司党委副书记、副总经理田军做客“金色热线”,围绕宽带信号不畅、会员权益领取不便、流量超额预警等群众关心的热点问题进行回应。
千兆宽带卡顿 多措并举让网络“脱胎换骨”
“我是中国电信的老用户,多年来一直使用电信的宽带。”居住在昆明市盘龙区的云南电信用户余先生说,电信刚推出千兆宽带时,自己家就更换了宽带,本来是想享受更好的上网体验,结果换了以后,家里的主卧室、书房等空间反而出现信号卡顿、需要缓冲的情况。
为此,余先生拨打了中国电信10000号客户服务热线,请技术人员上门维修。
“经过专业的检测,我们发现余先生家设备老旧,和千兆宽带的速率不匹配。”中国电信云南公司智慧家庭工程师范琴波介绍,要达到千兆网速需要具备三个条件:一是要有千兆光纤线;二是路由器、光猫等设备必须是千兆终端;三是网络必须升级为千兆宽带。
工程师现场为余先生家升级了适配千兆宽带的路由器和光纤。虽然余先生家的问题得到了解决,但很多用户非常关注云南电信将采取哪些措施进一步优化宽带业务。
“当前,大家都很依赖网络,网络断了就像‘生命线’断了,确实影响生活品质。”中国电信云南公司党委委员、副总经理胡平介绍,以前家庭网络基本是使用Wi-Fi产品进行覆盖,传统的路由器容易受到建筑材料、房间格局等因素干扰,导致网络信号不连续或者覆盖不足。中国电信云南公司一直围绕客户对于宽带速率和网络稳定的需求改善网络产品和服务能力,不断迭代升级网络,并部署人工智能运营手段,争取提前发现网络故障及时解决。同时,通过云南电信微信公众号提供的自助测试手段,客户可以自己检测、解决一些简单的故障问题。在产品供给方面,公司推出了全屋光网即FTTR,也就是让每个房间都有光纤,每个房间的网速都能达到1000兆,之前普遍存在的Wi-Fi切换、房间阻挡等问题就能得到解决,希望这一产品能为更多客户服务。
优化告知服务 让群众实在用网明白消费
“因为装了宽带就用不到流量包了,我就想取消以前购买的50元100G的流量包,但是被告知当月取消要收违约金。”在中国移动东华营业厅内,市民刘先生对此前办理过的业务提出了疑问。
东华营业厅经理肖黎解释说,在签订相应套餐合同前都会告知用户活动的扣费标准、合约期限等内容,如果客户没有到合约期限就要解约,就会产生违约金。
此外,刘先生还发现自己套餐里的流量还没有使用完,流量包却被优先使用了。刘先生质疑移动公司强行卖叠加流量包。
对此,肖黎表示,因为刘先生办理的流量包有流量优先级别的规定。因此,刘先生在晚上9时到次日7时这一时间段,要优先使用流量包。
“中国移动在我们小区搞活动,我办了一个套餐说可以免费使用爱奇艺会员,但是昨天登录以后还是让我付费购买,我是不是被骗了?”市民王先生在办理业务中,也遇到了困惑。
中国移动东华营业厅营业员何贵英表示,会员权益是客户办理了5G智享套餐以后附赠的,客户需要每月自行到中国移动App去领取,然后再登录相应的视频App去使用。
针对收取违约金的问题,中国移动云南公司董事、党委委员、副总经理孙超介绍,中国移动业务受理有两种主要场景:一是直接购买相应的业务或者资费套餐,在这种场景下客户可以随时申请取消,取消后不收取违约金。二是业务受理和生效过程中,客户享受了优惠,这种就会有一个合约周期,如果要取消就会产生违约金。在日常工作中,移动公司会在客户业务受理环节把合约周期、违约金收取和处理方式明确告知客户。从2021年开始,移动公司不断优化违约金政策,推出了“七天无忧退订”服务,在订购后的7天内,客户不必承担任何违约金,即可轻松退订流量、语音等资费套餐及参与的活动,旨在让每位客户都能找到最适合自己的资费方案。下一步,公司会持续做好“七天无忧退订”服务推广。
针对会员权益领取问题,孙超介绍,为了赋予权益会员更多个性化选择,并满足他们每月更换不同权益的需求,公司精心设计了超市型“N选1”的权益领取模式,确保客户都能根据自己的喜好和需求,选择并领取心仪的权益。
完善服务细节 多维度解决流量超额窘境
“我的手机前天突然停机了,我每个月都是把费用交够的,怎么就突然停机了?”不久前,昆明市民汤女士发现自己的手机欠费停机了,到营业厅查询后发现是流量用超了,而且流量费用还不少。
在现场查询了详细的消费记录后,汤女士怀疑是小侄女玩了自己的电话,流量可能就用超了,但是她觉得这个操作还是不合理,流量用超了应该及时告知用户。
中国联通昆师路营业厅工作人员曹阳介绍,中国联通客户服务号码每天都会发送话费流量提醒短信,但是如果客户把10010拉入黑名单,可能就收不到流量提醒短信。同时,公司还有流量封顶业务,但用户使用的流量并没有达到流量封顶的要求。
为此,汤女士办理了联通安全管家业务,帮助她为孩子上网时间设定合理的时段。
曹阳表示,联通安全管家业务可以对相关的号码进行上网时间管控,同时也可以设定上网的速率,并对一些App进行禁用。
“用户发现了问题,联通公司帮忙解决了,但是没有做好预告工作。”汤女士认为,如果提前告知有这些业务,用户可以提前办理,也不会产生很多额外的费用。
“当前,5G信息高速公路更加宽广了,同时也给用户带来了费用高的烦恼。怎么让用户安心、放心享受高流量带来的便利,是运营商要努力解决的问题。”针对汤女士的不满,中国联通云南省分公司党委副书记、副总经理田军表示,联通公司推出了一系列便民惠民服务,包括通过AI技术手段,对用户的超套餐流量和不匹配套餐进行提前预警,让额外的超套餐流量用更合适的套餐来覆盖。另外,还推出了安全卫士产品,可以提前预警,告知用户流量很快要超套餐了。同时,对未成年人因玩游戏产生大额流量时,监护人可以提醒或者将App流量进行限制。下一步,联通公司将加大宣传力度,让更多的用户知道这些服务。